Блог

МИНУС МОРДОБОЙ. Схемы возникновения конфликтов и их разрешения.

Всем людям, особенно управленцам, приходится вести переговоры при разных обстоятельствах, по разным поводам и вопросам. В основном, переговоры — это возможность получить желаемое от других людей или разрешить какие-либо разногласия без применения физического насилия.

 

Бывает, что взгляды и интересы людей так противоречат друг другу, что это мешает не только самой возможности нормального партнерского взаимодействия, но и создаёт существенные риски как для самих оппонентов, так и для окружающих.  

При этом, существуют противоречия, в которых попытки вести переговоры только ухудшают ситуацию. Это происходит по разным причинам. Например, по причине неадекватных представлений о существующем положении вещей. Или при отсутствии желания учитывать интересы противоположной стороны. Или из-за коммуникативной некомпетентности хотя бы одного из участников общения. Все эти причины портят любые, даже самые перспективных отношения.

У любых конфликтов, в сущности, есть только три причины.

Первая заключается в неприемлемых формах общения. Использование экспрессивной лексики, эпитетов, обвинений, переходы на личности и многое другое тому подобное, в целом называемое – конфликтогены.

Всё это провоцирует, как правило, встречное аналогичное поведение. Особенно при недостаточной эмоциональной зрелости партнёров по общению. Деструктивная ответная реакция ухудшает ситуацию, которая в свою очередь усиливает реакцию. И так по нарастающей. Доходит, в лучшем случае, до разрыва отношений, но может и до мордобоя довести.

Предупреждение или разрешение конфликтов, возникающих по этой схеме, возможно только если перестать использовать конфликтогены и не реагировать конфликтогенами на конфликтоген. Попросту говоря, фильтровать свои слова и манеры, даже если вы с чем-то не согласны. Для этого и нужна коммуникативная и эмоциональная компетентность, которая позволит удержать состояние вменяемости в самых сложных ситуациях общения. Это же станет основой для решения проблемы по существу, не скатываясь в выяснение отношений. В конце концов, вам шашечки или ехать? 

Вторая схема возникновения конфликтов, заключается в наличии кокой-либо предпосылки, которая обуславливает вероятность инцидента.

Например, предпосылкой может являться узкое помещение с высокой встречной миграцией людей. Инцидент, в данном случае, может произойти тогда, когда кто-то бестактно высказывается в сторону встречного или попутного человека, которого не удалось обойти. Дальше, если инцидент не будет исчерпан извинениями или участники столкновения просто пойдут дальше своей дорогой, проигнорировав произошедшее, возникнет конфликт, эскалация которого будет происходить по первой схеме.

Или, если взять производственный пример, предпосылкой может быть - отсутствие системы контроля качества выпускаемой продукции или низкое качество комплектующих, используемых в производстве. А инцидентом будет – когда возмущенный клиент в грубой форме предъявляет претензию сотруднику компании производителя.

Инцидент еще не конфликт, но его начальная стадия. Поэтому назревающий конфликт может быть разрешен так же, как и в предыдущем примере, исчерпав инцидент, исправив или заменив приобретённую продукцию. При этом, следует отметить, что погасить возмущение и перевести разговор в конструктивное русло возможно только при соблюдении условий, определённых в первой схеме возникновения конфликтов.

Но история на этом не заканчивается. Потому что, исчерпав инцидент с одним клиентом и, казалось бы, избежав развития конфликта, остаётся предпосылка, которая является благодатной почвой для новых инцидентов. Поэтому полноценным разрешением конфликтной ситуации будет устранение основополагающей предпосылки.

Третья схема возникновения конфликтов, заключается в наслоении нескольких предпосылок. Или попросту, когда кругом бардак и в самый ответственный момент всё становится колом и взрывается.

Например, руководитель среднего звена не обладает в достаточной мере компетенциями, нужными для выполнения поставленной ему задачи – это первая предпосылка. При этом, для своих подчинённых руководитель авторитетом не является – это вторя предпосылка. Третья может заключаться в том, что штат полностью не укомплектован и для того чтобы выполнить работу в срок необходимо работать с высокой нагрузкой в авральном режиме. Четвертая, пятая и так далее - износ оборудования, отсутствие качественной логистики поставок материалов и комплектующих, личная неприязнь, недофинансирование, отсутствие должного контроля или переизбыток его, и т. д. и т.п.

Когда, в подобных условиях всё накроется медным тазом, большого значения уже не имеет. В системе растёт напряжение и управление процессами становится неустойчивым. Как снежный ком растущее сопротивление смещает фокус внимания с вектора цели на банальное выживание. Вся деятельность направлена только на оперативное затыкание дыр. В какой-то момент вектор цели вовсе исчезает, как основание деятельности. И наступает то, что называется кризисом.

Если учесть, что все перечисленные схемы возникновения конфликтов взаимовложены в текущие процессы, то можно сделать вывод, что миф о том, что «договориться можно обо всём» сильно преувеличен. В предыдущих статьях мы рассматривали причины, по которым оппонент может быть недоговороспособен или даже не трудоспособен. Давящий эмоциональный стресс (кстати стресс бывает и продуктивным), ненависть, выгорание, потеря надежды - становятся характерной чертой всех акторов, от управленцев до исполнителей. Сами по себе эти черты, укореняющиеся в сознании, являются негативными предпосылками для ошибок в работе и последующего кризиса. Поэтому не устранив эти предпосылки ничего путного создать невозможно.

Тем не менее, ситуация требует решения. И тем более от управленцев требуется способность быть источником собственной активности и умения создавать соответствующие условия и обстоятельства.

Управление - процесс информационный. Он включает в себя выявление объективных возможностей, целеполагание и реализацию избранных целей в практической деятельности. Цели, выбранные без учета объективных возможностей недостижимы. Если в оценке возможностей будут допущены какие-либо иллюзии, последствия будут вполне реальны и ощутимы. Поэтому взявшему на себя бремя управленца следует озаботиться в первую очередь тем, чтобы найти или создать соответствующие условия.

Возвращаясь к оценке схем возникновения конфликтов, можно отметить их взаимовлияние. Качество коммуникации создаёт определённые условия и условия сами по себе влияют на качество коммуникации. Именно поэтому способность быть источником собственной активности является основой для создания собственной персоной и своими действиями необходимых обстоятельств.    

В этом смысле, к нужным решениям ведут не сами переговоры, которые вы ведете с партнерами по общению, а обстоятельства непреодолимой силы, которые Вы создадите для них. Или они для Вас. И тут много зависит от того, кто больше реактивен, а кто активен. А если учесть, что в массе своей реактивных людей больше, то тот, кто находится в активной позиции и сохраняет инициативу, тот и будет владеть ситуацией и настраивать её на свой лад.   

При этом, как это не парадоксально, конфликт может оказаться единственным способом передоговориться на новых условиях. Но для этого, нужно уметь не только разрешать конфликты, но и управлять ими. Но об этом и другом в следующих материалах.  

Успехов!

_____________________________

Подписывайтесь на мой канал в Телеграм Конфликтоведение: https://t.me/by_straga

Информация

ИП Беспалов Ю.В.

УНН 190692540. Свидетельство выдано по решению Мингорисполкома 14.02.2006 г. № 247. 

Банковские реквизиты >>>

Контакты

+375 (29) 676-76-34

Skype: yuriy.bespalov

Email: bystraga@gmail.com

Telegram: @bystraga
https://t.me/bystraga