Общение человека с себе подобными никогда не было безопасным и предсказуемым. Думал ли слушатель первой сказки Шахерезады, что из грозы всего женского населения страны ему придется превратиться в смирного любителя изящной словесности? И только безымянному фольклорному сказителю известно, какие моральные муки переживал суровый Шахриар, когда хитрая рассказчица, используя особенности его увлекающейся натуры, вела подспудную воспитательную работу.
Во все времена борьба считалась необходимой составляющей жизни, а хитрость – одним из допустимых средств борьбы. Но особую остроту проблема скрытых воздействий на соперника приобрела в эпоху свободной конкуренции.
Капиталист, в отличие от феодала, четко понимал: его успех не обеспечен правом рождения, в процессе завоевания рынка приходится вступать не столько в вооруженные конфликты, сколько в интеллектуальное соперничество. Следовательно, нужно научиться влиять на противника.
Поколение сегодняшних патриархов бизнеса осваивало основы коммуникативных воздействий по книгам Дейла Карнеги. Нынче в моде еще более пугающий брэнд: «нейролингвистическое программирование». А на семинарах по техникам влияния с помощью НЛП, участники убеждаются:
Управлять чужим поведением возможно, только если умеешь управлять своим собственным поведениям.
Но что делать, если напротив тебя – человек, получивший еще более продвинутое образование? А если это образование – закрытое и неформальное, вроде традиционного воспитания в некоторых национальных и социальных группах, так что вооружиться теми же приемами ты в принципе не можешь? Неужели исход любого делового общения сегодня зависит лишь от того, как много психотехник освоил каждый из собеседников?
О чем пишут авторитеты?
Живой классик американской социальной психологии Роберт Чалдини несколько лет изучал работу «профессионалов уступчивости», внедряясь в сообщества продавцов энциклопедий, сборщиков благотворительных взносов и рекламных агентов. Собранный материал позволил свести все многообразие манипулятивных воздействий к использованию шести базовых принципов человеческого общежития:
- последовательности,
- взаимного обмена,
- социального доказательства,
- авторитета,
- благорасположения
- и дефицита.
Если вас склоняют к сомнительному для вас сотрудничеству, предварительно вручив довольно скромный «корпоративный подарок» или пригласив на «банкет за счет принимающей стороны» - это значит, что ваши собеседники используют принцип «взаимного обмена» (обмен совершенно не обязательно равноценен, а у манипулятора неравноценен заведомо).
Если вы неожиданно для себя оказались меценатом обременительного для вас проекта – вспомните, не пожертвовали ли вы месяц назад тем же просителям компьютер, подготовленный к отправке на свалку. Если да – значит, фандрайзеры умело использовали ваше стремление быть последовательным.
Реклама, цитирующая отклики «похожих на вас» пользователей продукта, взывает к принципу «социального доказательства», а большинство коммуникативных техник Дейла Карнеги эксплуатирует принцип «благорасположения».
Сотрудник силовых структур, приходящий на переговоры в униформе, пользуется ресурсами принципа «авторитета», а поставщик, намекающий на скорое закрытие рынка для его товара, эксплуатирует принцип «дефицита».
Роберт Чалдини подчеркивает, что на этих принципах построены все социальные взаимодействия, так что просто игнорировать их неразумно. По его мнению, нужно неустанно бороться именно с нечестной эксплуатацией законов общения. То есть, например, либо не брать «корпоративных подарков», либо отвечать на них столь же необременительными сувенирами (а не предоставлением дополнительных скидок, как надеялся манипулятор).
Брать, но не делать никаких ответных жестов – слишком асоциальный выбор. В книге Чалдини «Психология манипуляции» есть и практические задания для выработки критического мышления. Хотя книга написана простым языком и упражнения посильны для каждого, тщательно выполняют их, как правило, усердные студенты соответствующих специальностей.
Книга «Психология манипуляции» российского психологического гуру Евгения Доценко еще больше похожа на академическую монографию. Часть текста, касающаяся защите от манипуляций, адресована скорее авторам тренингов.
Менеджеру-практику полезно, конечно, знать, что попытки скрытого воздействия можно отследить по собственным психофизиологическим реакциям, вот только научиться гарантированно идентифицировать эти реакции, не отрываясь от книги, нереально.
В данном контексте имеет смысл лишь процитировать перечисленные автором признаки ситуаций, в которых осуществляется манипуляция.
а. Дисбаланс в распределении ответственности за совершаемые действия и принимаемые решения. Это случаи, когда мы вдруг замечаем, что что-то «должны», не зная, откуда это долженствование взялось. Или же наоборот — мы проявили непонятную или неожиданную для нас безответственность в принятии некоторого решения.
б. Деформации в соотношении выигрыш — плата проявляются в том, что получаемый результат не соответствует вложенным усилиям. Это может происходить и вследствие допущенных нами ошибок в планировании или исполнении решений, но также и в результате чьей-либо манипуляции…
в. Наличие силового давления также является одной из подсказок, указывающей на возможность манипуляции, хотя скорее является лишь индикатором межличностной проблемы, затруднения, одной из причин которых, разумеется, может явиться угроза манипулирования.
г. Нарушения сбалансированности элементов ситуации — в этом случае может обращать на себя внимание некоторая степень необычности ситуации взаимодействия:
1) необычность мишеней воздействия (темы разговоров, смена векторов и т. п.) Например, на вечере в компании приятелей вас знакомят с новым человеком и он, неясно почему, большую часть времени посвящает вам. Или, скажем, кто-то вам оказывает любезности или услуги, которые выходят за рамки привычного, особенно если они большей частью односторонни;
2) необычность компоновки или подачи информации, такие, скажем, как смещение акцентов значимости на второстепенные детали…
д. Неконгруэнтность в поведении партнера — различные каналы передают противоречивую информацию. Например, если сопоставить содержание слов с движениями рук или мимики, можно обнаружить, что собеседник не смотрит вам в глаза, а куда-то поверх, вас или в сторону, а может и вниз. Бывает, уверенные слова контрастируют с суетой рук: дергает пуговицу, бездумно перекладывает что-то на столе, «ломает» пальцы и т. д.
е. Стремление отправителя воздействия стереотипизировать поведение адресата — те случаи, когда становится заметно, что кому-то хочется, чтобы мы вели себя «в соответствии с...» Чаще всего это выглядит как обращение к некоторым нашим ролевым позициям, стремление отнести к той или иной категории людей, адресоваться к нашим собственным привычкам либо установившимся между нами ритуалам.
Дальнейший поиск первоисточников приведет вас к нескольким текстам, скорее, проповеднического характера (самый известный – «Человек-манипулятор» Э. Шострома), детальным описаниям отдельных элементов ландшафта скрытых воздействий (вроде бестселлеров о «цыганском гипнозе» В. Кандыбы) и совсем уж простым спискам рекомендаций, вроде «11 методов манипуляций и 8 способов защиты».
Получить практическую пользу от последних еще сложнее, чем от академических монографий, ведь методов манипуляции куда больше одиннадцати, а о «способах защиты», как правило, вспоминаешь задним умом. И главное: все это чтение не отвечает на основной вопрос: способны ли современные психотехники заставить любого специально не обученного человека действовать против собственных интересов?
А как же НЛП?
Пожалуй, репутацию самой манипулятивной школы НЛП получило не совсем по заслугам. Просто брэнд придуман правильно: раз некоторые носители традиции зарабатывают тренингами, то к обучению людей должны склонять действительно сильные эмоции.
Например, страх или стремление к власти. Ведь в самом слове «программирование» звучит намек: людьми можно управлять как роботами. Боящиеся осваивают НЛП для самозащиты, властолюбцы – для приобретения универсального инструмента влияния. И те, и другие с удивлением обнаруживают, что пугающая аббревиатура скрывает не столько приемы манипуляции, сколько мощный инструмент саморазвития и еще, пожалуй, вдохновляющую идеологию, которая утверждает – все в твоем мире зависит только от тебя.
На самом деле, НЛП – не более, чем инженерия знаний, способ описывать и воспроизводить поведение успешных в чем-либо людей. Первыми моделями основателей НЛП были знаменитые психотерапевты, которые вряд ли могли себе вообразить, что их методы перенесут в рекламу или систему активных продаж. Из «трех источников» НЛП (гештальт-терапия Фрица Перлза, семейная терапия Вирджинии Сатир и недирективный гипноз Милтона Эриксона) самый подозрительный – последний.
Владеющие эриксоновским гипнозом умеют расставлять логические ударения во фразах так, что подсознание может прочитать только «выделенные слова», складывающиеся в очень неожиданные сообщения, а также погружают собеседников в транс наяву, четко отслеживая привычное поведение и незаметно подстраиваясь к нему.
Стоит знать, однако, что великий гипнотерапевт практиковался исключительно на клиентах, по собственной воле обратившихся к нему за помощью, либо на студентах, оплативших участие в семинарах. Работают ли его техники, если «клиент» сам не заинтересован в том, чтобы быть загипнотизированным – большой вопрос.
«Творчество думающего человека заключается не только в том, чтобы генерировать новые оригинальные идеи, но и в его способности применить имеющиеся знания к различным контекстам. - говорит сертифицированный тренер НЛП, консультант по организации переговорного процесса Юрий Беспалов. – Поэтому некоторые модели и методы, как вы выразились, великого гипнотерапевта, замечательно работают и бизнескоммуникации.
И дело не в том, чтобы погрузить кого-то в транс наяву, а в том, как организовать свою речь таким образом, чтобы ваша мысль была ясна и глубоко понятна собеседнику, вызывая у него определенные переживания и интерес к вашей идее, товару или услуге. Это не совсем манипуляция, а скорее обмен энергиями. Ведь гипноз, как говорил сам Эриксон: это поэзия - передача образов. К сожалению, не все пользуются этими методами экологично.
Человек в своем поведении во многом автоматичен, он ведет себя «характерным образом», в соответствии с собственным характером - стереотипно. А раз так, то поведение таких людей можно прогнозировать, и создавать для них соответствующие условия, где они проявят ожидаемую реакцию.
Психологи уже давно пришли к мнению, что наиболее здоровый человек не имеет «характера», а готов поступать в текущей ситуации адекватно, в соответствии со своими целями. Это определяется его эмоциональной и коммуникативной зрелостью - когда человек умеет управлять своим состоянием и признает себя источником собственной активности и своих чувств. Здесь и сейчас он осознает, какого результата ждет от коммуникации и формирует свои действия в соответствии с этим результатом. Таким человеком управлять в принципе невозможно, с ним можно только договориться.
НЛП помогает «перепрограммирвать» самого себя, помогает находить в каждой ситуации несколько выборов и обучаться у успешных людей. С помощью НЛП можно научиться чему угодно, в том числе и влиянию на массы. Но меру допустимого здесь определяют уголовный кодекс и нравственные законы. А НЛП – просто способ описания поведения, ориентированного на достижения определенной цели».
Чтобы защититься от эмоциональных атак, с которых, как правило, начинаются манипуляции, на тренингах НЛП осваивают стратегию «психологического айкидо». То есть учатся амортизировать критику, частично признавая ее. «Вы несерьезный человек, вы не можете принять быстрого решения», - говорит манипулятор. – «Да, возможно, сегодня я не настроен на быстрые решения», - отвечаете вы. Вы не признали себя «несерьезным», а лишь смягчили удар и сохранили душевное равновесие для того, чтобы спокойно поразмыслить.
Стратегия самозащиты от манипуляций, которую может рекомендовать Юрий Беспалов, выглядит так:
«Знать свою цель и на пути к ней держать свои чувства открытыми, чтобы своевременно видеть отклонения от намеченного курса (если самую малость заиграли эмоции - остановить процесс прояснить ситуацию, дать себе успокоится и подумать). Быть гибким в выборе способов поведения и средств достижения целей. Для этого важно развить уверенность в себе и научиться избавляться от ненужных программ реагирования».
Держать порох сухим
«Позволять собой манипулировать или не позволять быть постоянно начеку или держать некие инструменты под рукой для особенно важных событий – вопрос выбора», - считает директор «Института бизнес-технологий» международного автомобильного холдинга «Атлант М», кандидат психологических наук Сергей Шеин. И обучает топ-менеджеров холдинга и слушателей открытых семинаров специфическим приемам «жестких переговоров». На его занятиях больше говорят не о гибкости вообще, а о готовности к конкретным ситуациям, где тестируется ваша способность к выживанию в высококонкурентной бизнес-среде. Но ситуаций таких, по мнению Сергея Шеина, значительно больше, чем моментов формального заключения деловых соглашений.
«Всемирно известный консультант по управлению Джон Коттер как-то подсчитал, что 80 процентов своего рабочего времени топ-менеджеры проводят в общении, - говорит мастер «переговорных поединков». – И только 20 процентов этого времени общения – так называемые «большие разговоры», где речь идет о подписании договора, сроках поставки, выполнении управленческого решения. Остальные 80% общения – как бы ни о чем: результатах последнего футбольного матча, политических событиях или вчерашней вечеринке. Но когда вы говорите с людьми, располагающими серьезной властью, то, о чем бы речь ни шла, вы понимаете, что на самом деле попали в ситуацию проверочную. Любой диалог в этой среде – это проверка на находчивость, интеллект, лояльность, этическую позицию, способность держать удар.
Топ-менеджеры сами прошли очень жесткую школу отбора и никогда ничего не говорят просто так. И если вы хотите войти в их ряды, то вам придется очень серьезно относиться к тому, что вы говорите: лишнее слово может стоить вам карьеры, к которой вы шли годами. Игра идет на очень большие ставки».
На семинарах по технологиям жестких переговоров учат просчитывать предстоящие диалоги как шахматную партию: планировать свои возможные ходы, ответные ходы противника, выстраивать последовательный сценарий развития ситуации. Сергей Шеин: «Мои слушатели спрашивают: неужели это надо делать каждый раз, когда идешь на переговоры? Я сначала вспоминаю слова создателя гуманистической психотерапии Карла Роджерса: «Нет, когда я иду в лавку к зеленщику покупать пучок петрушки, я не применяю техники активного слушания».
Сама задача общения – вот первое ограничение. Второе: сценировать вам придется, если вы всерьез относитесь к тому делу, которым вы занимаетесь. Третье: вам придется так скрупулезно использовать этот инструмент, пока вы набиваете руку.
Если вы занимаетесь такой подготовкой достаточно долго, то наступает момент, когда вас автоматически начинает выбрасывать в зону сильных решений. Начинает работать интуиция, которая всегда есть свернутая компетенция».
Защита от манипуляций в этой идейной традиции – не самоцель. Важно не то, чего и как пытается добиться противник, а то, к чему стремитесь вы. Полезнее не изучение всех возможных психотехник, которые могут повлиять на вас, а наличие собственного, соответствующего вашей индивидуальности, арсенала переговорных приемов, которые работают и в «защите», и в «нападении». И понимание того, что арсенал приемов соперника может быть тоже весьма индивидуальным. Сергей Шеин любит вспоминать переговорщицу, работающую на московском рынке недвижимости. Повышать цену продаваемых объектов ей удается за счет талантливого использования имиджа «абсолютной дуры-блондинки». Трудно отнести эту стратегию к конкретной психологической школе – но работает она не хуже эриксоновского гипноза.
Универсальных приемов самозащиты не существует, и вера в действенность заочных советов для менеджера-практика чревата весьма болезненным разрушением иллюзий. Можно говорить лишь о наиболее часто используемых ходах.
Самый простой, но достаточно действенный прием — это обратить манипулятора к подлинным целям его поступка. Спросить: «А зачем вы мне это говорите на самом деле?». Вы показываете человеку, что в его поступках или словах есть скрытый смысл, что вы этот скрытый смысл чувствуете, и заставляете его от маскировки его истинных целей обратиться к собственно целям.
Прочие альтернативы
Есть на рынке и более простые предложения «самозащиты», сводящиеся к освоению конкретных техник влияния. Авторы подобных программ уверяют, что, побывав на стороне «нападающих», вы и отразить нападение сумеете. Это преувеличение: иначе бы сетевой маркетинг не процветал за счет продавцов, являющихся одновременно лояльными потребителями товара.
Можно выбрать в качестве тренера не специально обученного консультанта, а саму жизнь, и учиться «держать удар», общаясь с коробейниками и гадалками, торгуясь на турецком базаре или налаживая отношения с сокамерниками в КПЗ.
Вопрос только в том, чтобы четко спланировать временные и финансовые затраты на такое «обучение» и действительно извлекать уроки из опыта. А можно оценить тотальную самозащиту как неактуальную и заложить в свой личный бюджет неизбежные «накладные расходы» на манипуляторов.
Автор: Марина Куновская
- Обучение НЛП онлайн: Практик НЛП: Управленческие Hard и Soft skills
- Тренинг ассертивного поведения: Границы личности: Моя жизнь, мои правила